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淮安机场残疾人航空运输服务方案 (暂行)

时间:2016/9/19 17:05:37

一、总体服务目标及依据

为深入贯彻落实民航局党组“真情服务底线”要求,践行“人民航空为人民”的行业宗旨,进一步做好特殊航空运输服务工作,保护残疾人出行权益,规范淮安机场残疾人航空运输的管理与服务,依据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》(以下简称《办法》)制定本方案(暂行)。

二、定义

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

(三)“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(四)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

三、乘机服务细则

(一)航班信息的获取。具备乘机条件的残疾人可通过广播和航显了解到航班信息。除此之外,在航站楼出发厅设置了有醒目标示的为具备乘机条件的残疾人服务的问讯柜台,以便具备乘机条件的残疾人能及时得到包括航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。如听力、视力有障碍且无人陪同的具备乘机条件的残疾人,在遇航班延误、登机口更改等信息时,提供服务人员与旅客面对面的提醒服务。

(二)登离机的服务与助残设备的提供。愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至客舱门。轮椅办理托运的,我机场免费为具备乘机条件的残疾人提供登机及离机时的轮椅,并以具备乘机条件的残疾人同意的方式为其提供免费的登机协助服务。在紧急撤离时,地面服务人员主动协助无人陪伴的具备乘机条件的残疾人提取行李,提供引导等必要的协助和服务。在协助旅客通过安检前,主动提醒具备乘机条件的残疾人清空随身携带的排泄袋。对于无人陪伴的在助残设备上不能独立移动的残疾人,有服务人员协助其办理乘机手续,通过安检,到达登机口安排紧靠服务人员的位置就坐,每半小时告知一次航班信息,并询问其是否有需要帮助办理的事项。允许服务犬在航站楼内陪同具备乘机条件的残疾人,必要时为服务犬提供进食、饮水、排泄的辅助用品。

(三)航班不正常时的特殊协助。航班不正常时,按相关规定做好服务工作外,及时主动提供相关信息;优先为具备乘机条件的残疾人指定休息区域,安排住宿时尽量安排具有无障碍设施设备的宾馆;主动询问相关需求,并予以协助。

四、配备无障碍设施、设备

(一)无障碍设施、设备的配备。根据《无障碍环境建设条例》和民航机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求,配备了残疾人停车位、轮椅、残疾人专用卫生间等无障碍辅助设备。

(二)服务柜台设置。在航站楼出发厅设置了有醒目标示的为具备乘机条件的残疾人服务的问讯柜台,为残疾人提供问询、引导、航班信息、协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。

(三)便捷的安检通道。我机场不仅设置了为具备乘机条件的残疾人安全检查无障碍通道,并且在具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查的过程中,如果安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品进行特殊程序检查时,为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间,为具备乘机条件的残疾人提供隐蔽的私下安全检查。

五、投诉的受理与处理

我机场已指定专门人员负责残疾人投诉受理工作,联系电话0517-81666103,已报民航主管部门备案。对残疾人投诉均第一时间处理,并接受民航主管

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